Layanan Pengaduan KreditPro

KreditPro melakukan penanganan dan penyelesaian pengaduan sesuai dengan arahan dan ketentuan dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, sebagaimana diubah atau diganti dari waktu ke waktu.

KreditPro didedikasikan untuk memberikan dukungan penuh dalam mengelola hubungan dan menyajikan informasi kepada Anda secara jelas dan transparan dengan menerapkan layanan ini sesuai dengan aturan. Unit Customer Support (CS) KreditPro, yang terdiri dari sekelompok ahli pada bidangnya, akan mengakomodasi, mengkoordinasikan, dan mengatasi masalah Anda.

Pengaduan kepada KreditPro dapat disampaikan oleh (i) Pengguna, yaitu Pengguna layanan KreditPro yang terdiri dari pemberi pinjaman dan/atau peminjam; dan (ii) Pelapor, yaitu pihak eksternal non Pengguna layanan KreditPro.

Sebelum melayangkan pertanyaan, memberikan kritik atau saran, maupun mengajukan keluhan, kami sangat menyarankan Anda untuk mempelajari terlebih dahulu tentang Layanan Pengaduan KreditPro berikut ini.

Jalur Pengaduan Pengguna yang Dapat Dipilih

Anda dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa jalur pengaduan resmi yang kami sediakan, di antaranya:

1. Chatbox/Live Chat
   Anda dapat berkomunikasi secara langsung dengan Customer Service KreditPro melalui kotak percakapan (chatbox / live chat) yang berada di halaman utama KreditPro. Layanan ini tersedia dari hari Senin – Jumat pukul 09.00 – 17.00 WIB mengikuti waktu operasional KreditPro.
2. E-mail
   Pengguna dan Pelapor dapat mengirimkan pengaduan ke email support@kreditpro.id. Tim Customer Service kami akan segera merespons sesuai waktu operasional KreditPro.
3. Telepon
   KreditPro menyediakan nomor telepon khusus di 082114313433 yang dapat digunakan oleh Pengguna dan Pelapor untuk menyampaikan pengaduan. Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui jalur telepon adalah jam 09.00 – 17.00 WIB di hari kerja.
4. Formulir pada halaman “Hubungi Kami”
   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan dengan mengisi formulir yang tersedia di halaman Hubungi Kami.
5. Media Sosial
   Pengguna dan Pelapor dapat menyampaikan pengaduan melalui fitur message di media sosial KreditPro yang berada di platform Facebook, Instagram, LinkedIn, dan Twitter.

Bentuk Pengaduan

Dalam memberlakukan layanan ini, KreditPro mengklasifikasikan bentuk bantuan berdasarkan prioritas atau urgensi masalah yang Anda hadapi sebagai pengguna layanan KreditPro. Terdiri dari level rendah, medium, tinggi, dan darurat. Dalam hal ini, KreditPro tidak memberikan batasan terhadap isi dan materi pengaduan Anda. Anda juga tidak perlu khawatir pengaduan Anda tidak terselesaikan, karena setiap pengaduan akan dimonitor oleh Tim Customer Service KreditPro.

Bentuk bantuan yang akan diberikan merupakan respon dari informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan, respons dan penanganan atas masalah yang Anda hadapi (masalah yang dimaksud tidak memerlukan eskalasi atau koordinasi dengan unit kerja lain), tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain sehubungan dengan pengajuan/pengaduan selain pertanyaan/masalah yang Anda hadapi.

Standar Waktu Penyelesaian Pengaduan

Standar waktu untuk memberi respon dari pengaduan yang masuk adalah paling lambat 2 hari kerja sejak pengaduan diterima. Waktu aktual penyelesaian masalah dari pengaduan yang masuk dapat berbeda-beda tergantung tingkat kesulitan masalahnya. Keseluruhan prosesnya dilakukan dengan mengikuti waktu operasional yang berlaku di KreditPro yaitu Senin – Jumat pukul 09.00 – 17.00 WIB, tidak termasuk Hari Libur Nasional.

• Untuk pemberian informasi atas pertanyaan yang Anda ajukan, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 4 (empat) hari kerja sampai statusnya terselesaikan.
• Untuk pemberian respons dan penanganan atas masalah yang Anda hadapi, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 5 (lima) hari kerja sampai statusnya terselesaikan.
• Untuk pemberian respons dan penanganan atas masalah yang memerlukan tindak lanjut dan koordinasi dengan unit lain, standar waktu penyelesaiannya minimal 1 (satu) hari kerja hingga maksimal 14 (empat) hari kerja sampai statusnya terselesaikan.

Alur Penanganan Pengaduan

Pengaduan yang disampaikan oleh Pengguna / Pelapor akan ditangani dengan alur sebagai berikut:

1. Pengguna / Pelapor menyampaikan pengaduan melalui salah satu atau beberapa jalur pengaduan yang tersedia.
2. Pengaduan yang masuk akan ditangani oleh tim Customer Service KreditPro yang akan mengidentifikasi letak masalahnya dan mencarikan solusinya.
3. Apabila diperlukan, Customer Service berhak meminta kepada Pengguna atau Pelapor untuk melengkapi dokumen yang diperlukan terkait dengan pengaduan tersebut, seperti:
   Nomor telepon Pengguna atau Pelapor yang dapat dihubungi,
   Surat kuasa khusus (jika Pengguna atau Pelapor mewakilkan proses pengaduan kepada suatu perwakilan),
   Jenis dan tanggal transaksi;
   Permasalahan yang diadukan.
4. Apabila Pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh Customer Service, maka tim Customer Service dapat melaporkannya ke Assistant Manager Customer Service (Assistant Manager CS) yang akan menganalisa lebih dalam permasalahannya. Assistant Manager CS dapat berkoordinasi dengan departemen lain yang terkait untuk mencari solusinya.
5. Apabila pengaduan tidak bisa diselesaikan oleh Assistant Manager CS, maka pengaduan dapat dinaikkan ke level direksi atau kepala divisi untuk dicarikan solusinya.
   Jika diperlukan, KreditPro dapat meminta bantuan pihak eksternal untuk menyelesaikan masalah yang disampaikan dalam pengaduan Pengguna.

Penolakan Pengaduan

KreditPro dapat menolak untuk menangani pengaduan jika:

Pengguna atau Pelapor tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan
Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh KreditPro sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.17/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
Pengaduan tidak terkait dengan layanan yang diberikan oleh KreditPro. KreditPro akan menyampaikan penolakan pengaduan kepada Pengguna atau Pelapor secara tertulis disertai dengan alasan penolakan yang jelas dan terperinci.Penyelesaian Pengaduan
Baik untuk kerugian yang bersifat materiil maupun non-materiil, penyelesaian pengaduan pasti akan diselesaikan terlebih dahulu oleh tim Customer Service yang bekerja sama dengan unit-unit terkait (jika diperlukan). Anda berhak untuk meminta bantuan dari pihak ketiga yang dianggap memenuhi syarat untuk membantu menyelesaikan masalah jika, setelah proses yang berlarut-larut, Anda terus merasa dirugikan atau solusi KreditPro tidak dapat diterima. Bantuan dapat diperoleh melalui pengadilan atau di luar pengadilan, yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang termasuk dalam daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Otoritas Jasa Keuangan.

Pelaporan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan

KreditPro juga akan melakukan pelaporan pelayanan dan penyelesaian atas setiap pengaduan yang diterima kepada Otoritas Jasa Keuangan (OJK) secara berkala untuk periode bulanan dan triwulanan, dalam bentuk sebagaimana yang telah ditentukan oleh OJK.